[명랑시사]“감정노동자, 여성·저임금·비정규직 비율 높은 이유는?”

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[명랑시사]“감정노동자, 여성·저임금·비정규직 비율 높은 이유는?”

TBS 명랑시사 jeongwjpd@hanmail.net 2021-08-06 21:17: 145

내용 인용시 TBS <명랑시사 이승원입니다>와의

인터뷰 내용임을 밝혀주시기 바랍니다.

● 방송 : 2021. 8. 6. (금) 18:10~20:00 (FM 95.1)

● 진행 : 이승원 시사평론가

● 대담 : 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터장

“감정노동자, 여성·저임금·비정규직 비율 높은 이유는?”

- 감정노동자, 일반 소비자 뿐 아니라 의료서비스 응대하는 의료진도 감정노동자에 속해

- 근로환경조사 결과 전체 취업자 중 49%·1300만 명 정도 근무하는 것으로 추정

- 다산 콜재단, 악성 민원인 정기적으로 고발한 이후 악성 전화 90% 이상 줄어

- 코로나 이후 비대면 업무 늘어나 악성 민원인·소비자도 늘어나

- ‘감정노동자 보호법’ 시행에도 근로감독 조사 다 할 수 없어 실제 효과는 체감되지 않아

- 감정노동자 여성·저임금·비정규직 노동자 많아... 원하청 구조 만연해 있다는 의미

- 산업안전보건법, 원청·사업주의 의무 더 강하게 규정하고 제대로 적용될 수 있도록 해야

▶ 이승원 : <이승원의 명랑시사> 4부 시작했습니다. 여러분은 ‘감정노동’이라는 단어를 들으면 제일 먼저 어떤 게 떠오르시는지 궁금한데요. 아마 콜센터 직원 분들을 떠올리는 분들이 참 많을 겁니다. 코로나19 방역 최전선에 있는 의료진도 감정노동자에게 해당한다는 사실을 알고 계시는 분들 얼마나 계신지 모르겠어요. 오늘 <명랑 인터뷰>에서는 감정노동자 보호법이 시행된 지 3년이 지난 지금 현장에선 어떤 변화가 있는지 전문가와 함께 이야기 나눠보도록 하겠습니다. 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 이정훈 센터장 스튜디오에 나와 있습니다. 어서 오세요.

▷ 이정훈 : 네, 반갑습니다.

▶ 이승원 : 네. 먼저 제가 오프닝에서 말씀드린 것처럼 리드에서, 그 의료진도 감정노동자입니까?

▷ 이정훈 : 네, 그렇습니다. 이제 고객 응대 근로자라고 해서 감정노동자를 우리 법에서 정의를 하고 있는데요. 고객이라고 함은 여기에 이제 일반 소비자도 들어가지만 병원에서 제공하는 의료서비스를 이용하는 환자, 또 그 환자의 보호자 등도 고객의 범주에 들어가기 때문에 그들을 응대하는 의료진들도 감정노동자에 속하게 되는 것입니다.

▶ 이승원 : 그럼 의사, 간호사, 병원에 계신 분들 전체가 거의.

▷ 이정훈 : 그렇죠. 거의 대부분이죠. 그러니까 간호조무사, 또 원무과에서 사무를 보시는 분들, 직접 이제 환자와 보호자들을 직접 대면해서 상대하는 그런 직군에 계시는 분들은 거의 다 감정노동자라고 볼 수 있습니다.

▶ 이승원 : 네. 지금 서울시에 이제 있는 센터인 거죠. 이 감정노동종사자 권리보호센터 여기선 어떤 활동을 주로 하십니까?

▷ 이정훈 : 네. 다양한 활동들을 하고 있는데요. 2016년도에 조례가 만들어져서 2017년도에 이제 시범사업을 거쳐서 18년도에 설립이 됐는데 일단 이게 제도화를 이제 만드는 것이 하나의 목표입니다. 그래서 사전에 예방할 수 있는 그런 제도를 만들기 위해서 가이드라인도 지금 저희들이 만들어서 보급을 하고 있고, 그다음에 기왕에 또 이 심리적으로 좀 힘드신 분들을 위해서 심리상담도 진행을 하고 있습니다. 각종 치유 프로그램도 만들어서 공급을 하고 있고요. 그다음에 교육 프로그램도 저희들이 제공을 하고 있습니다. 그래서 신청을 하면 저희가 강사님을 이제 보내서 교육을 무료로 받으실 수 있도록 제공을 하고 있습니다. 각종 이제 홍보 캠페인 사업들도 진행을 하고 있고요. TBS하고 2년째 지금 협업을 해서 감정노동보호캠페인을 하고 있습니다.

▶ 이승원 : 네. 좀더 그 캠페인을 가끔 라디오를 들을 때 귀에 꽂히는 그런 캠페인이라는 생각이 들었었는데 먼저 감정노동자. 이 감정노동자는 어디까지인지 규정을 좀 해 주시죠.

▷ 이정훈 : 네.

▶ 이승원 : 법적으로, 네.

▷ 이정훈 : 그러니까 이제 노동이라고 하면 육체노동, 정신노동, 이렇게 크게 두 가지의 범주로 주로 구분을 해왔었는데 이게 사람은 누구나 이제 감정을 가지고 있습니다.

▶ 이승원 : 그렇죠.

▷ 이정훈 : 그런데 일을 하면서 이 감정을 특이한 방식으로 이제 사용을 하는 노동이 있다는 것을 알게 된 것입니다. 평소에 자기가 가지고 있는 실제의 감정을 일종의 컨트롤을 하고,

▶ 이승원 : 억제해야 되는 거죠.

▷ 이정훈 : 네. 억제를 하고 조직에서 또는 나의 직무에서 요구되는 새로운 감정을 만들어내면서 일을 해야되는 그런 형태의 노동을 감정노동이라고 부르고 있습니다.

▶ 이승원 : 그러면 예를 들어주시죠. 어느 직군 정도가 포함될까요?

▷ 이정훈 : 그러니까 이제 대면 서비스가 우리가 전통적으로 알아왔던 판매직이라든지 항공사 승무원이라든지 식당에 가서 또 만나게 되는 직군들, 그런 서비스 직군들이 이제 전통적인 산업이었고, 그다음에 이제 비대면 산업이 활성화되면서 콜센터가 대표적으로 이제 들어오게 되는 것이죠. 그리고 이제 사회 서비스나 공공 서비스, 복지 서비스가 좀 더 많이 들어오게 되면 돌봄 분야, 요양보호사, 사회복지사, 이런 분들도 감정노동을 하는 직군으로 들어오게 됐고, 특히 이제 공공 서비스 중에서도 이제 공무원, 또 공공기관에서 또 여러 가지 대면 업무를 보는 그런 직군들까지 들어오기 때문에 굉장히 많은 이제 범위가 감정노동을 하는 사람으로 포함이 되고 있습니다.

▶ 이승원 : 굉장히 많네요. 지금 그냥 대략 말씀해 주신 그 직군만 해도 그러면 데이터가 있을 것 같은데요. 몇 분 정도나 계실까요?

▷ 이정훈 : 그렇죠. 감정노동자라고 별도로 통계를 내진 않습니다. 우리나라 산업 통계를 낼 때. 그래서 이제 근로환경조사라는 이 조사 3년마다 1번씩 일어나고 있는 조사인데요. 그 조사를 통해서 우리가 추산을 하고 있습니다.

▶ 이승원 : 근로환경조사.

▷ 이정훈 : 네. 근로환경조사라고 정부에서 하는 조사입니다. 거기에 이제 나와 있는 문항을 가지고 비례적으로 이제 우리가 어느 정도 추정을 하고 있는 것인데,

▶ 이승원 : 직군을 이제 보고 대략 어느 정도인가.

▷ 이정훈 : 그렇습니다. 전체 취업자의 한 49%. 그러니까 우리나라 전체로 따지면 한 1,300만 명 그리고 서울로 따지면 서울은 훨씬 더 이제 서비스 비중이 높아서 서울은 56%. 290만 명 정도가 감정노동을 하는 사람으로,

▶ 이승원 : 이렇게 많습니까?

▷ 이정훈 : 추정이 되고 있습니다. 서비스 업종이 우리나라에 굉장히 많기도 하고, 또 서비스 업종이 아니라고 하더라도 제조업에서 내가 분류가 되어 있지만 제조업에서도 AS를 해야 되고 콜센터를 운영해야 되고,

▶ 이승원 : 그렇죠.

▷ 이정훈 : 여러 가지 또 마케팅, 영업도 해야 되기 때문에 이 산별 이 통계하고는 같이 갈 수가 없는 거예요.

▶ 이승원 : 그래서 따로 감정노동자, 이렇게 분류하진 않지만 이 근로환경조사 3년마다 있는 걸 통해서 봤더니 전국적으로 1,300만 명.

▷ 이정훈 : 그렇습니다.

▶ 이승원 : 대략 서울에서는 290만 명.

▷ 이정훈 : 네.

▶ 이승원 : 대단한 수치군요. 이 감정노동자들 이제 겪는 어려움, 사실 이제 감정노동자라는 단어를 그냥 일상적으로 많이 쓰기 시작한 것도 사실 그렇게 오래 안 됐지 않습니까?

▷ 이정훈 : 네.

▶ 이승원 : 사람들이 인지한 것도 별로 그렇고, 자신이 전화해서 반말로 얘기해도 당연하다고 생각하시는 분들이 굉장히 많았었으니까 지금도 그런 분들 여전하고. 지금은 이 감정노동자들이 예전에는 숨기고 있다가 지금 이런 피해를 봤다고 보고하고 신고한 사례들이 있을 텐데 어떤 게 가장 많은가요?

▷ 이정훈 : 네. 저희 센터로 들어오는 이제 문의라든지 또는 상담, 이렇게 이제 많이 접수가 되고 있는데요. 심리상담 사례의 경우에는 저희가 이제 비밀유지를 해야 되기 때문에,

▶ 이승원 : 그렇죠.

▷ 이정훈 : 그 내용을 그대로 말씀드릴 수는 없고 저희가 이제 다른 또 실태조사를 매년 하고 있습니다. 그 실태조사를 통해서 저희들이 접수된 사례를 보면 일단 콜센터 같은 경우는 이런 사례가 있습니다. 중년 남성에게 욕설을 이제 듣게 되는 거예요.

▶ 이승원 : 네.

▷ 이정훈 : 그러고 난 이후에 어떤 전화를 받을 때 이제 그 받는 상대방이 중년 남성인 경우에는 가슴이 막 두근거리면서,

▶ 이승원 : 트라우마가 생기는 거죠.

▷ 이정훈 : 네. 말을 제대로 못하는 그런 이제 증상들 또는 무시하거나 비하하는 그런 말투에 오히려 더 상처를 크게 받는다는 겁니다. 욕설이라든지 뭐 반말 이런 건 참을 수가 있는데 은근히 사람을 무시하는 그런 이제 인격적으로 무시하는 그런 발언에 훨씬 더 상처를 많이 받는, 그다음에 또 이런 경우가 발생했을 때 회사로부터 어떤 지원을 받지 못하는 그런 현실들이 많기 때문에 또 거기에서 한 번 더 상처를 받게 되는 그런 사례들이 있습니다. 보험회사 같은 경우에 이 보상을 해줘야 되는, 사고가 난 이후에 보상을 담당하는 업무에 계신 분이었는데 감금을 당했다 그러더라고요.

▶ 이승원 : 정말요?

▷ 이정훈 : 네. 더,

▶ 이승원 : 본인이 원하는 보상금이 안 나온다고?

▷ 이정훈 : 보상금을 많이 달라, 네. 그래서 처음에 이제 이 서명을 하겠다라고 불러낸 다음에 이제 내가 원하는 액수를 안 주면 못 보내겠다. 그래서 감금하는 사례도 있고요.

▶ 이승원 : 범죄네요. 범죄.

▷ 이정훈 : 그렇죠. 그다음에 이제 민원실 같은 경우에 공무원 시청 이런 데 가면 공공기관에 민원실이 있거든요. 거기에서 이제 민원을 하러 오신 분이 매번 와서 안 되는 주장들을 계속 하시는 그런 분인데 나중에는 그 말이 안 통하니까 밤길 조심해라. 그렇게 이제,

▶ 이승원 : 거의 협박조로.

▷ 이정훈 : 네. 이렇게 책상을 넘어와서 귀에다 대고 협박을 하는 거죠.

▶ 이승원 : 그 정도입니까?

▷ 이정훈 : 네. 그때 이제 그냥 얼어버리는 경우가 있었습니다.

▶ 이승원 : 제정신이 아니군요. 이렇게 이제 폭언, 이런 것들 어떻게 보면 모욕죄에 해당하고,

▷ 이정훈 : 그렇습니다.

▶ 이승원 : 실제 또 이게 한 번만 하는 사람보다는 한 번, 상습, 소위 말하는 상습범들 많잖아요. 한 번만 욕하는 사람 별로 없는 것 같아요.

▷ 이정훈 : 네.

▶ 이승원 : 네. 여러 차례,

▷ 이정훈 : 그렇죠.

▶ 이승원 : 이 사람, 저 사람한테 전화해서 시비 걸고 욕하는 사람들이 참 많을 것 같은데 이게 법적 분쟁으로까지 번진 경우도 혹시 있습니까?

▷ 이정훈 : 네. 일종의 아까 말씀하셨던 형사 처벌이 이제 가능하기 때문에 바로 여러 가지 우리나라에서 법으로 규율하고 있는 범죄가 많죠. 그래서 폭행죄라든지 협박죄라든지 모욕죄라든지 명예훼손이라든지 여러 가지로 이제 처벌이 가능하긴 하지만 적극적으로 일종의 소비자 고객하고 각을 세워야 되는 그런 상황들이기 때문에 과거에는 그렇게 소송으로 가서 처벌하는 사례가 많진 않았습니다.

▶ 이승원 : 거의 없었죠.

▷ 이정훈 : 그런데 이제 최근에 들어와서는 부당하게 피해를 입은 직원들을 보호하기 위해서 사업주의 명의로 고발을 진행하는 경우들도 생기고요.

▶ 이승원 : 사업주 명의로.

▷ 이정훈 : 네. 과거에는 이제 개인한테 네가 고소를 해라.

▶ 이승원 : 그건 너무 부담되죠.

▷ 이정훈 : 그렇죠. 굉장히 부담이 되기 때문에 하고 싶어도 못하는 경우가 많았었는데 다산콜재단 같은 경우는 실제로 고발을 합니다. 해 가지고 정기적으로 고발을 해서 실제로 이제 처벌을 하게 되는 거죠. 그랬더니 확실히 악성 전화 건수가,

▶ 이승원 : 좀 줄어들었습니까?

▷ 이정훈 : 줄어드는 겁니다.

▶ 이승원 : 효과가 있었군요.

▷ 이정훈 : 90% 이상 줄어드는,

▶ 이승원 : 그렇습니까?

▷ 이정훈 : 네. 결과가 있습니다.

▶ 이승원 : 좋은 효과네요, 네. 그런데 그러지 않아도 이제 감정노동자들 힘든데 코로나 이후에 더 힘들어졌다는 얘기를 들었는데요. 왜 그렇습니까?

▷ 이정훈 : 네. 코로나가 여러 가지를 많이 바꿔놨죠. 비대면으로 하는 일들이 많아지다 보니까 오히려 이제 비대면으로 인해서 업무가 늘어나는 분야들이 많이 생겼습니다. 콜센터라든지 그다음에 온라인 판매라든지,

▶ 이승원 : 그렇죠.

▷ 이정훈 : 또 택배나 배달이라든지 이런 쪽에 업무들이 굉장히 늘어나면서 업무가 많아진다는 얘기는 그 속에 악성 민원인들, 악성 소비자들도 당연히 이제 늘어나는 거죠.

▶ 이승원 : 비례적으로.

▷ 이정훈 : 그래서 굉장히 많아진 영역이 하나가 있고, 그다음에 이제 의료, 보건 분야 거기에서도 치료도 해야 되지만 뭐 검사도 해야 되고 안내도 해야 되고,

▶ 이승원 : 그렇죠.

▷ 이정훈 : 또 각종 지원금 지금 재난지원금 포함해서 여러 가지 지원정책들이 펼쳐지다 보니까 그걸 또 현장에 상대를 하면서 해당되지 않는 분들, 나는 또 왜,

▶ 이승원 : 왜 안 되냐.

▷ 이정훈 : 뭐가 안 되냐, 이런 식의 문의들이 자주 오면서 감정노동이 훨씬 더 강도가 세졌다, 그렇게 볼 수 있습니다.

▶ 이승원 : 하긴 선별 검사, 이런 받는 공간에 왜 이렇게 오래 기다리게 하느냐부터 해 가지고,

▷ 이정훈 : 네, 그렇죠.

▶ 이승원 : 막 여러 가지 종류의 화를 내시는 분들도 계시니까 뭐 작게는 그렇습니다. 이 감정노동자 보호법이라고 불리는 이게 이제 정식 이름은 아니고요. 산업안전보건법 이 개정안이 2018년부터 시행되고 있다고 들었습니다.

▷ 이정훈 : 네.

▶ 이승원 : 이게 어떤 내용들이 있습니까? 실질적으로 보호가 잘 되고 있나요? 이 법에 따라서.

▷ 이정훈 : 네. 산업안전보건법이 이제 개정을 2018년도에 했는데 이게 이제 없다가 이 조항이 신규로 들어온 조항입니다. 그래서,

▶ 이승원 : 개정하면서, 네.

▷ 이정훈 : 꽤 의미가 있는 이제 조항이라고 볼 수는 있는데 총 3조로 구성이 되어 있고요. 1조가 사업주의 의무, 예방을 해야 되는, 안내문을 게시하거나 교육을 하거나 여러 가지 이제 예방책을 써야 되는 의무가 1항에 이제 되어 있고, 2항에는 직원이 일을 하다가 정신적인 피해를 입었을 경우 또는 피해가 발생했을 때에 지원을 해야 되는 내용들을 규정을 하고 있습니다.

▶ 이승원 : 네.

▷ 이정훈 : 제3항에는 불리한 처우를 했을 때에 처벌을 하는, 그러니까 일종의 직원이 뭐를 요구를 했을 때 그걸 기회 삼아서 불리한 처우를 내렸을 경우에 사업주를 처벌하는 그런 이제 규정을 가지고 있는데요. 1항은 과태료나 벌금이 없습니다. 1항을 위반했을 때에는. 2항을 위반했을 때에 과태료가 있고, 3항을 위반하면 벌금, 징역이 있습니다.

▶ 이승원 : 지원을 안 하거나 처우, 나쁜 좋지 않은 처우를 했을 때.

▷ 이정훈 : 그렇습니다, 네. 불리한 처우를 했을 때. 그런데 보통 지금 현장을 보면 이 게시문을 게시, 안내문을 게시한다든지 연결음에,

▶ 이승원 : 전화할 때 항상 그런 것 나오는 것 같아요.

▷ 이정훈 : 그렇습니다.

▶ 이승원 : 통신사 전화하면 나온다든가.

▷ 이정훈 : 네. 그건 이제 좀 잘되고 있는데 나머지는 이게 후발적으로 들어가는 근로감독이란 말이에요. 선제적으로 잘하고 있는지를 다 조사를 할 수가 없기 때문에,

▶ 이승원 : 그렇군요.

▷ 이정훈 : 그게 이제 좀 법의 어떤 준수라든지 그런 여부가 잘 체감되지 않고 있다, 그렇게 볼 수 있겠습니다.

▶ 이승원 : 이제 법이 있어도 결국은 그것을 지키는 사람들의 몫인데 제도라는 건 항상 뭐 아무리 좋게 만들어놔도 현장에서 적용이 안 되면. 말씀하신 것처럼 전국적으로 감정노동자 1,300만 명이라면 일일이 다 가 가지고 확인할 수도 없고 어쨌든 센터장님 보시기에 지금 이 법이 있음에도 불구하고 이제 가장 좀 시급하게 좀 개선되어야 되는 상황이랄까, 좀 말씀해 주시고 싶은 어떤 조언이 있으면 부탁을 드릴게요.

▷ 이정훈 : 네. 지금 우리나라 감정노동의 주요한 특징이 뭐냐 하면 여성 노동자들이 많고, 그다음에 저임금 노동자가 많고,

▶ 이승원 : 그렇죠.

▷ 이정훈 : 비정규직 노동자가 많다, 이 세 가지의 특성을 한꺼번에 다 가지고 있습니다. 그러다 보니까 상대적으로 굉장히 취약할 수밖에 없는 거죠. 그리고 아까 말씀드린 비정규직이 많다는 얘기는 원하청 구조가 이제 굉장히 만연해 있다는 뜻이거든요. 그런데 지금 법에는 원청 사업주의 책임에 대해서는 규정을 못하고 있어요.

▶ 이승원 : 그렇습니까?

▷ 이정훈 : 그러다 보니까 내가 어떤 회사의 용역을 받아서 콜센터를 운영하고 있거나 아니면 어떤 큰 대형 쇼핑 매장, 백화점, 이런 곳에 매장에 내가 들어가 있으면 그건 백화점 소속도 아니고 큰 사업장 소속이 아닌 거예요.

▶ 이승원 : 하청에 하청을 주고, 2년마다 계속 계약도 바꾸고 이런 상황들.

▷ 이정훈 : 그렇습니다. 그러니까 그 산업안전보건법에서 얘기하고 있는 사업주의 의무를 누가 지켜야 되냐면 그 하청업체 사업주가 이제 지키게 되는 거거든요. 이제 원청의 의무를 좀 더 강하게 규정을 하고, 또 원청들도 여기에 대해서 규정이 잘 되어 있으면 지키고자 하는 또 마음이 있는 사업장들도 꽤 있습니다.

▶ 이승원 : 그렇겠죠.

▷ 이정훈 : 그래서 이런 이제 법을 좀 잘 정비를 해서 제대로 된 이 규정이 적용이 될 수 있도록 하는 것이 필요하겠습니다.

▶ 이승원 : 네. 원청의 좀 책임을 강화하는 방향으로 갔으면 좋겠다. 알겠습니다. 오늘 다양한 말씀 잘 들었습니다. 오늘 인터뷰 여기서 마무리하겠습니다. 고맙습니다.

▷ 이정훈 : 네, 감사합니다.

▶ 이승원 : 지금까지 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터장이었습니다.

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