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120다산콜재단, '특이민원 대응 실전 지침서' 제작·배포

김종민 기자

kjm9416@tbs.seoul.kr

2026-07-24 11:15

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  • 탁상 달력형 특이민원 대응 실전 스크립트 <사진=서울시>

    서울시 120다산콜재단은 고객 응대 근로자의 감정노동을 보호하고 일관된 민원응대 체계를 구축하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 밝혔습니다.

    지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 교재입니다.

    재단은 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 신규 상담사 교육과 정기 직무교육의 필수 교재로 활용하고, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 현장 사례와 대응 문안을 지속적으로 보완·개정할 계획입니다.

    이번 지침서는 상담사가 상담 중 즉시 펼쳐 활용할 수 있는 미니 책상달력 형태로 제작되며, 재단 누리집 자료실에서 누구나 전자파일을 내려받을 수 있습니다.

    단계별 대응 스크립트와 구체적인 법적 보호 절차를 체계적으로 담아, 악성민원 제한부터 후속 조치까지 아우르는 실질적인 심리 안전망 역할을 할 것으로 재단은 기대했습니다.


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